На Одесском форуме постепенно набирает обороты скандал вокруг сети химчисток «Кимс».
Большинство пользователей форума жалуются на слишком долгое выполнение заказов и отсутствие контакта с клиентами. Порой безответственное отношение компании приводит к срыву важных мероприятий – дня рождения, важной встречи и т.п. В некоторых случаях даже наносит значительные убытки клиентам, причем как материальные, так и моральные: испорченная дубленка, потерянный воротник шубы, деформированное вечернее платье и так далее.
Одесская химчистка «Кимс» была создана в 1998 году и сегодня является одной из крупных сетей, предоставляющих услуги по всем видам чистки и ремонта одежды. Всего в Одессе расположено 25 филиалов химчистки «Кимс». Также «Кимс» представлена в Киеве, Ирпене, Ильичевске, Смеле, Золотоноше, Днепропетровске и Черкассах. Благодаря статусу «первопроходца» на рынке и краткому названию, слово «Кимс» у всех на слуху.
Популярность на рынке – это большая ответственность и тяжелая ноша. В пиковые нагрузки «Кимсу» не удается справляться с большим наплывом заказов. Об этом свидетельствует статистика отзывов на Одесском форуме. Каждый второй клиент «Кимса» жалуется на срыв сроков выполнения заказа. Очередное межсезонье «внезапно» наступает для компании. Не спасают даже более длительные сроки выполнения работ.
Например, если вы собираетесь сдавать дубленку в «Кимс» в октябре, то будьте готовы, что ваш заказ вам выдадут только через 25 дней. В итоге одесситы встречают холода без зимней одежды, а жару – без летней обуви.
С одной стороны, срыв сроков в «жаркие сезоны» еще можно понять и обосновать технологическими тонкостями и спецификой рынка. С другой стороны, стоить отметить, что задержки с легкостью можно компенсировать различными программами лояльности для клиентов. Однако служба обслуживания клиентов в компании «Кимс» по сути отсутствует. Клиентам самим приходится просить компенсации за неудовлетворительное качество предоставленных работ.
Отсутствие специальной службы, анализирующей работу компании и эффективно реагирующей на «проколы», выливается в нелицеприятные случаи.
«Спустя 5 минут поднимает на меня томный взгляд и говорит (дословная речь): – Давайте уже сюда свои вещи. Я ради вас свою работу откладываю. – Я опешила, т.к. не сказала ни слова возмущения. Спрашиваю: Это Вы мне? – Да, давайте быстрее уже», – написала пользователь Одесского форума Птичка.
Качество услуг у «Кимса» в обычный период нагрузок удовлетворительно, но когда наступает наплыв заказов, то порядка 50 % заказов выполняются с различными недоработками.
Опыт компании «Кимс» показывает, насколько важно иметь в крупных структурах свою службу поддержки клиентов, так называемый «Custom Care». В случае ее отсутствия экономия на персонале может грозить компании массовым оттоком клиентов из-за плохого качества обслуживания. Ведь даже неудачный опыт клиента можно превратить в положительную эмоцию. Главное – к этому стремиться!
Фото: franch.ua
Источник: ИА «Одесса-медиа»
